随着居民生活水平的提升,人们越来越看重服务质量,而针对提供金融服务的银行来说更是如此,“银行办理业务是否迅速”“服务态度够不够真诚”“提供的产品是否适合我?”……这些问题都是客户考察的重点。为此,延伸柜台服务,将“银行的服务”转变为“服务的银行”,让越来越多的客户体验到“制度的温情”,成为越来越多银行的转型目标。为全面提升厅堂员工服务能力,4月26日,民生银行西安分行组织新入行的运营柜员与服务经理,开展了为期一天的服务能力专项培训。培训首先讲解了服务意识、女员工化妆技巧、仪容仪表标准、员工服务行为规范及投诉处理技巧等内容,通过视频案例分享,总结归纳了“厅堂服务八部曲”标准流程,培养新员工服务意识。授课过程中,培训老师以演练互动形式加深学员对培训课程的吸收,参训人员认真学习,积极参与情景演练,踊跃回答老师的提问,受益匪浅。培训最后对参训人员的学习内容掌握情况进行了现场通关测试,并填写了培训调查问卷。服务从心开始。民生银行不断开展多种形式新颖的服务文化活动,组织开展全行服务能力大赛、厅堂服务创新等多种活动,推出节日关怀、节气问候等非金融宣传,引导员工感受服务的魅力,感悟服务的内涵,打造“服务传递美好”的氛围,践行了“发自内心的服务,让美好在每一个细节中呈现”的初衷。接下来,民生银行西安分行将继续加大网点员工服务能力培训,培养员工用情感服务客户的意识,持续跟踪实践效果,巩固培训成果,铸造一支服务能力优秀的团队,让客户真真切切享受到民生银行的“五星级”服务。
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