• 新余烟草：内部监管服务更精细更贴心
• 日期：2022-05-25   点击：次   字体：[ 大 中 小 ]

 规范经营是行业持续健康发展的生命线。耳熟能详的行业格言，深深烙印在新余烟草内部监管服务人员的脑海中，践行在日常工作的点点滴滴，体现在服务客户的细微之处。

新余烟草的内管工作，在做好行业规定动作的同时，悄悄地发生着一些改变。

5月20日，全市系统月度规范经营联席会在分宜县烟草专卖局举行。参会的是新余市烟草专卖局内管部门人员和分宜县烟草专卖局有关人员，他们探讨着年度规范经营考核细则、真烟非法流通治理等议题……“今年以来，我们按照转会风、求实效的思路，在规范经营联席制度上作出了适应性调整，在以往市局层面集体座谈方式的基础上，将会场搬到了县级局，推进到城乡网点，融入到客户群体中，甚至还开在市场上，切实体现出与基层单位、一线员工‘零距离’监管和客户‘心贴心’服务的理念，推动规范经营工作中存在的问题和事项更贴实际、更加有效的互动交流和探讨。”有着多年内管工作经验的晏小娇指出，会议下沉可谓别出心裁，效果甚好。开短会、说短话、谈实事的会议氛围更加放松、沟通更加充分，会议的方式有座谈讨论、走访调研、个案交流、主题论坛、经验分享等多种方式。协同开过联席会的基层单位、城乡网点纷纷表示：“会风转变了，效果提高了，问题化解在基层、服务在一线的工作思路运用的真切彻底，今后工作中遇到了什么问题，都能通过这个平台来沟通协调。”

同样有所改变的是物流跟车作业工作，尽管明确了覆盖面和时限的工作要求，但具体实现形式上没有规定。新余烟草内部监管服务部门立足实际，自主发挥，建立了上下联动、左右互动、全员齐动的大作业、大走访模式。各级内部监管服务人员全部参与到跟车作业和客户走访工作中，并与专卖、营销、物流以及常常上市场走访的考核人员联动，形成了多维度、宽领域的跟车作业监管服务工作格局，并借助“四员”联动机制的有效运转，实时捕捉并反馈市场异动情况，提醒督促市场监管、营销服务及时响应到位，推进客户经营依托的市场秩序和竞争环境持续健康发展，将物流跟车作业全方位贯穿至服务客户工作的各环节中。“应该说，今年以来，对物流送货‘落地落户’作业服务的监管要求更细致了，工作也更严格了，这既是对我们工作服务的‘零距离’监督，更是对广大客户‘心贴心’真情关爱。”多次参与跟车作业监管的物流部门负责人刘军，对前段时间会同内部监管服务人员开展送货迟延事件展开实地调查表现出的严谨认真务实态度记忆犹新。

当初反映送货迟延问题的客户胡三根也感同身受，对烟草监管服务中心系客户的理念充分认可：“烟草公司真的很重视我们客户，不仅是送货人员当时给我作了详细的解释，还派人员到我店里调查核实，耐心细致讲解了人力手工送货作业环节的合理迟延时限，并表示了今后为了避免再次误解将会改进提升配送作业等环节的客户宣传工作。”

感受变化的还有受访的各个客户。卢桂红就是其中的一位代表。今年以来，分宜烟草的工作人员经常到她门店，拉拉家常，聊聊趣事，嘘寒问暖，不仅关心她的经营，还关心她的家庭及生活，甚至生活中遇到了一些问难，烟草工作人员都会力所能及地来想办法帮助解决，这些卢桂红看在眼里，感化在内心。“我们改进了以前直来直去的客户拜访方式，关心问候变得更多了，走访服务也变得更亲情化了，与客户‘心’的距离越来越近了。”负责片区营销服务的客户经理屈玲体会真切，与卢桂红成了无话不说的好姐妹。“得益于与客户的‘零距离’沟通和‘心贴心’多维度关爱，对于我们需要采集的信息，辖区的大多客户都会‘竹筒倒豆子’般告诉我们，市场敏锐性较强的客户还会及时将一些品规异动、违法动态等信息反馈给我们，为我们及时调整策略和针对性做好市场监管赢得了主动。”向来善于开展市场监管工作的钤阳中队负责人郭征，感受到了以诚相待带来的工作主动和积极成效，对推进客户关怀、强化客户关系管理增添了几分自信。

不仅如此，新余烟草还将监管服务融入了QC活动、科技创新工作中，以求在更高角度、更宽领域、更深层次推动内部监管服务作用充分发挥，持续营造出更有利于客户发展的规范经营市场环境，不断优化与客户发展同向、工作同心、服务同步的内部监管服务理念。（新余烟草 龚国兵）